打造社區(qū)：老牌二手閑魚
閑魚上讓人印象深刻的莫過于早年的一些“奇葩”賣家——從“上古神獸”到“野生奧特曼”，從中能感受到年輕人滿滿的“惡搞”趣味。如今這些“笑料”都已成歷史，但是閑魚在年輕人之中的影響力依然強(qiáng)大，也讓其擁有最大的用戶基數(shù)。
閑魚各處都充斥著屬于年輕人的氣息：閑魚的口號(hào)是讓你的閑置游起來，并以一條可愛的卡通小黃魚作為代表——既代表了閑魚二手平臺(tái)，又代表著用戶的閑置物品。閑魚按照個(gè)人興趣加地理范圍劃分的交易區(qū)域稱為“魚塘”，其管理者稱為“魚塘塘主”；閑魚對用戶的獎(jiǎng)勵(lì)稱為“閑魚幣”（之前的魚貝）；還有分享有趣故事閑魚family等等。深入到具體體驗(yàn)中，閑魚又會(huì)有著什么特別之處呢？
信用速賣，先收錢后再寄貨
二手交易中，年輕賣家最煩的什么？折騰。
賣家們最想看到的無疑是自己的閑置物品得以迅速變現(xiàn)，以免夜長夢多。打開閑魚App，一眼就能“信用速賣”，并且上面還寫著“加價(jià)10%”。點(diǎn)進(jìn)去后，我們率先看到的就是手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品的回收，而且還高于市場回收價(jià)30%！選擇具體產(chǎn)品并填寫估計(jì)信息后，就能得到閑魚信用速賣獨(dú)家估價(jià)；通過評(píng)估芝麻信用后，即可下單拿錢，整個(gè)過程僅需短短幾分鐘。
對于買家來說，閑魚社區(qū)化的模式也能減少折騰。點(diǎn)擊主頁的“逛同城”，能夠輕松找到本地賣家，不管是溝通還是“面基”看貨都更加方便；里面的同城生活分類，為用戶提供了租房子、找工作以及搬家貨運(yùn)等服務(wù)，而這也相當(dāng)符合年輕人的生活需求。
此外，閑魚中社區(qū)化打造最直觀的體現(xiàn)無疑是“發(fā)現(xiàn)魚塘”，“魚塘”根據(jù)不同用戶的興趣進(jìn)行分類。我們在其主頁“C位”可以在滾動(dòng)的熱門主題中選擇自己感興趣的內(nèi)容。以“#數(shù)碼發(fā)燒友”為例，點(diǎn)擊進(jìn)去后，我們能看到自己同城的眾多關(guān)于二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品交易的圈子。社會(huì)化打造的把興趣相同的用戶聯(lián)系在一起，共同的話題能讓二手交易中買賣雙方的溝通更加便利。
可以說，社區(qū)化的閑魚所帶來的不僅僅是買賣交易，而且還為用戶帶來了社交便利。
實(shí)人通行證保證交易安全
解決了買賣過程中的折騰，接下來就要考慮交易過程的安全問題，這需要有兩個(gè)字作為前提：真實(shí)。
尤其是社區(qū)化的交易，每個(gè)人在平臺(tái)上都戴著面具。買方和賣方真實(shí)的信息，才能促成雙方進(jìn)一步溝通并且完成交易。早年有傳聞?wù)f阿里和騰訊將會(huì)推出電子身份證，雖然暫時(shí)仍沒有具體消息，但是阿里淘寶正式推出了實(shí)人通行證功能，并且在閑魚上廣泛運(yùn)用。
實(shí)人通行證是基于用戶個(gè)人真實(shí)身份信息而生成的電子身份憑證。第一次開通的時(shí)候，需要簽訂一些條例，同時(shí)還需要進(jìn)行臉部識(shí)別。并且，基于阿里的大數(shù)據(jù)，用戶真實(shí)的個(gè)人信息如姓名、身份證號(hào)碼等都會(huì)被同時(shí)記錄，這些最終形成一個(gè)條形碼。該條形碼每隔一分鐘左右就會(huì)刷新一次，其安全性也可以讓人放心。
實(shí)人通行證可支持碼上寄件、信譽(yù)評(píng)級(jí)、閑魚買賣、淘寶開店以及酒店賓館入住五項(xiàng)服務(wù)，目前后兩項(xiàng)服務(wù)仍未開通，但是對于閑魚用戶來說并無大礙。而前三項(xiàng)服務(wù)中，碼上寄件可讓閑魚賣家無需攜帶身份證，無需登記，出示手機(jī)中的實(shí)人通行證即可完成掃碼寄件；信譽(yù)評(píng)級(jí)則是根據(jù)用戶的購買行為給出的綜合評(píng)級(jí)，信譽(yù)評(píng)級(jí)越高享受的權(quán)益就越多；而如果你沒有實(shí)人通行證，很抱歉你將無法在閑魚上進(jìn)行買賣交易。
同時(shí)，阿里集團(tuán)的背景讓閑魚的線上交易有支付寶作為擔(dān)保。社區(qū)化打造中用戶的真實(shí)性以及交易的安全性，閑魚通過實(shí)名身份證進(jìn)行了保障。
質(zhì)量難保證，用戶難放心
盡管閑魚有實(shí)人通行證保證買賣雙方個(gè)人信息的真實(shí)性，但是社區(qū)化的閑魚作為相對更開放包容的二手平臺(tái)，并沒有對于賣家的二手閑置商品進(jìn)行第三方的質(zhì)量把關(guān)。買家在購買前基本上只能先根據(jù)賣家的描述及其提供的照片作出初步判斷，商品質(zhì)量上全靠賣家自律自覺。
可惜的是，平臺(tái)對于賣家這份莫大的信任被不少“別有心計(jì)”的人所利用，賣家的貨品來源、質(zhì)量、售后服務(wù)等，相對更缺乏保障。近期有媒體曝光閑魚上不少賣家出售知名運(yùn)動(dòng)品牌高仿鞋以及山寨鞋；我們甚至還看到有人出售游戲外掛！除了假冒偽劣產(chǎn)品以外，在閑魚租房上甚至還有不少明目張膽的中介打著房東名義進(jìn)行房屋出租。
用戶在閑魚上遇到商品的質(zhì)量問題一般都想直接選擇退貨。然而閑魚上的閑置商品不支持7天無理由退貨服務(wù)，這時(shí)候就需要買賣雙方在交易過程中注意保留交易憑證，如聊天記錄、相關(guān)照片、視頻等。一旦交易發(fā)生糾紛可以作為證據(jù)提交，從而進(jìn)行維權(quán)。
站在買家的角度，雖然閑魚有支付寶擔(dān)保交易，成功付款后資金會(huì)先到支付寶，買家確認(rèn)收貨或者見面交易賣家掃描買家付款碼過后，該款項(xiàng)才支付給賣家。但是這并不能有效減少閑魚的商品質(zhì)量問題，高仿、山寨產(chǎn)品依然屢見不鮮；
而站在賣家的角度，有些別有用心的買家收到貨后，會(huì)以產(chǎn)品存在瑕疵等理由要求部分退款或者是退款退貨，不少賣家為了省事也會(huì)選擇妥協(xié)。也有賣家表示，退回的商品會(huì)被買家替換零部件，尤其是電子數(shù)碼類產(chǎn)品。賣家往往因?yàn)闊o法舉證，最后落得啞巴吃黃連的下場。
總結(jié)
社區(qū)化將二手交易與社交活動(dòng)聯(lián)系在一起，準(zhǔn)確的用戶分類吸引了眾多用戶，尤其是90后、00后這些新生的消費(fèi)主力。由此可見，閑魚在平臺(tái)模式的運(yùn)營上是成功的。然而，平臺(tái)對于商品質(zhì)量的把控幾乎等于空白，雖說這樣為用戶們提供了較大的自由空間，卻也缺少一定的保障。二手市場中用戶對于商品選擇更趨于價(jià)格，沒有第三方權(quán)威或者平臺(tái)本身進(jìn)行把控，平臺(tái)上流通的二手商品將很難解決其質(zhì)量問題。
盡管如此，目前閑魚在阿里集團(tuán)的“庇護(hù)”下還是有著較大的用戶群體。加上其對于年輕人精準(zhǔn)化定位，同時(shí)在價(jià)格的誘惑下，不少年輕人還是會(huì)選擇閑魚作為二手閑置交易的平臺(tái)。
借力騰訊：異軍突起的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)
對廣大球迷而言，今年幾乎沒有多少時(shí)差的俄羅斯世界杯免去了熬夜等球賽的苦惱。但在國內(nèi)收看世界杯直播的朋友一定也還記得這段時(shí)間看過的廣告，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是其中一個(gè)。
進(jìn)入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官網(wǎng)，首先映入眼簾的除了代言人迪麗熱巴和“幫你賺錢”的slogan，就是頂端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP、小程序和公眾號(hào)的入口了。小程序和公眾號(hào)自然都是可以打開微信一掃直達(dá)的，但為了進(jìn)一步了解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個(gè)二手平臺(tái)的特色，我們這里不妨從二手交易過程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)聊聊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的移動(dòng)客戶端體驗(yàn)。
二手交易第一步：定價(jià)參考
從賣家的角度出發(fā)，當(dāng)我們確定了想要出手的閑置物品后，首要關(guān)心的內(nèi)容自然是定價(jià)。
合理的定價(jià)既是寶貝賣出的關(guān)鍵，也能讓二手交易真正起到“回血”的作用，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將定價(jià)參考功能放在了APP主界面較為顯眼的位置，點(diǎn)擊進(jìn)入后只需輸入寶貝名字，即可查詢到同類商品近期在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上的成交價(jià)格，做到心中有譜。
而從買家的角度出發(fā)，在客戶端主界面的“我要買”功能標(biāo)簽下，也有與定價(jià)參考對標(biāo)的查成交價(jià)功能。在這里搜索同一件寶貝后我們發(fā)現(xiàn)，這里所展示的其實(shí)也是定價(jià)參考頁面中的搜索結(jié)果。
但不同的是，針對二手賣家，查成交價(jià)頁面的頂端還展示著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全平臺(tái)的成交好評(píng)率和上周成交寶貝數(shù)量，多少還是有些給買家“吃定心丸”的味道在里面。
頻繁變動(dòng)的信用認(rèn)證體系
遇到了有意的買家或看到了心儀的商品，接下來我們要做的就是核驗(yàn)對方的信用。
通過與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的早期用戶核實(shí)我們了解到，在信用體系上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)早期也和閑魚一樣接入了芝麻信用作為買賣雙方的信用驗(yàn)證。但在今年4月騰訊投資后，阿里的影子開始漸漸淡出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個(gè)平臺(tái)，取而代之的是基于公安網(wǎng)數(shù)據(jù)校驗(yàn)和人臉識(shí)別技術(shù)的實(shí)人認(rèn)證。
實(shí)人認(rèn)證的過程略為有些繁瑣，在錄入姓名、身份證號(hào)并上傳身份證正反面照片后還有借助手機(jī)攝像頭進(jìn)行人臉信息視頻采集的環(huán)節(jié)，采集過程中需要我們保持正臉對框并根據(jù)屏幕慢讀數(shù)字。
根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方的說法，完成實(shí)人認(rèn)證的用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)可以獲得更高的曝光量，但視頻信息采集環(huán)節(jié)其實(shí)非常容易讓人“打退堂鼓”。
在首頁信息流推薦中點(diǎn)開前六條二手交易信息后我們發(fā)現(xiàn)，這些信息的發(fā)布人也均未通過實(shí)人認(rèn)證。
這可能也與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)自身頻繁更換信用認(rèn)證體系有關(guān)，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客服界面中我們依然還能找到微信實(shí)名認(rèn)證和芝麻信用認(rèn)證的相關(guān)幫助，但在其最新版APP中，我們并沒有找到這兩大信用體系的認(rèn)證入口。
平臺(tái)驗(yàn)機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化與爭議
有了合理的價(jià)格、靠譜的買賣雙方，在二手交易中我們接下來要考量的就是二手商品本身的質(zhì)量。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在這里聯(lián)合富士康引入了一個(gè)頗有特色的驗(yàn)機(jī)平臺(tái)，通過引入第三方質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來解決二手商品尤其是二手手機(jī)交易過程中最易引起糾紛的質(zhì)量問題。
在瀏覽二手手機(jī)的過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)某款手機(jī)的二手信息上有“支持驗(yàn)機(jī)”的綠色標(biāo)簽，那這款手機(jī)就是支持走驗(yàn)機(jī)平臺(tái)的。如果買家要求驗(yàn)機(jī)，那賣家需要先將手機(jī)郵寄至驗(yàn)機(jī)中心，驗(yàn)機(jī)中心隨即出具驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告，買家再根據(jù)這份報(bào)告自行決定是否繼續(xù)交易。
理論上來說，驗(yàn)機(jī)平臺(tái)既能幫買方繞開異常機(jī)、翻新機(jī)和高仿機(jī)等陷阱，也能幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營平臺(tái)積累一些優(yōu)質(zhì)的二手資源。比如主打二手電子產(chǎn)品售賣的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”和主打二手書售賣的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有書”，都是通過二手信息的發(fā)布界面直接引流，將擁有這兩類商品的優(yōu)質(zhì)二手資源直接回收，然后通過自家商城進(jìn)行售賣。
但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這個(gè)“驗(yàn)機(jī)中心”的出發(fā)點(diǎn)雖然是掃除二手交易過程中的疑慮，在實(shí)際推行過程中還是出現(xiàn)過不少問題，與之相關(guān)的爭議也從不間斷。在互聯(lián)網(wǎng)上隨便一搜，我們就能發(fā)現(xiàn)大量與“驗(yàn)機(jī)過程偷換零件”相關(guān)的媒體報(bào)道和網(wǎng)友發(fā)帖，由驗(yàn)機(jī)平臺(tái)延伸而來的“二手寄賣”服務(wù)據(jù)網(wǎng)友反饋也存在成交價(jià)格虛高、低價(jià)賤賣用戶商品等問題。
總結(jié)
從平臺(tái)本身來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)所引入的驗(yàn)機(jī)平臺(tái)可以說非常有特色，但尚且面臨著缺少統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的問題，暫時(shí)還不能解決二手交易平臺(tái)在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和事故追責(zé)等環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險(xiǎn)。
但另一方面，在騰訊的注資下，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與微信之間已經(jīng)建立起了極為強(qiáng)力的資源整合，比如將微信賬號(hào)作為登錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的唯一途徑，再比如瀏覽時(shí)商品詳情頁面頂端即提供了微信好友和朋友圈分享入口等等。QuestMobile的6月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更表明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)微信小程序的月活躍用戶已經(jīng)超過了3000萬。
品質(zhì)+服務(wù)：京東精神主導(dǎo)拍拍二手
眾所周知，一直以來京東的商品質(zhì)量都有著官方保證。作為后入局者，拍拍二手定位強(qiáng)調(diào)其自身定位于品質(zhì)二手，這一點(diǎn)跟閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有很大的不同——通過以上的體驗(yàn)不難發(fā)現(xiàn)，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)都側(cè)重為用戶在二手交易過程中帶來便捷，但是按照拍拍二手的說法，她更側(cè)重于用戶所交易的二手商品的質(zhì)量。
多一種選擇：官方自營
不得不說，拍拍二手App的首頁也是別有一番清奇——沒有繁雜的商品種類，取而代之的是“買好物”或是“賣閑置”。
選擇“買好物”就能看到界面的“C位”有一個(gè)“拍拍優(yōu)品”，我們可以從這里買到拍拍二手官方自營的二手商品；而選擇“賣閑置”的話，相應(yīng)就是快速回收，我們點(diǎn)進(jìn)去能看到頁面上寫的是“拍拍回收”。也就是說，用戶可以在拍拍二手平臺(tái)上選擇購買官方的二手商品，又或是把自己手中的二手商品賣給拍拍官方。
因此，拍拍二手也和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一樣多了一方交易對象，即官方平臺(tái)本身，而官方平臺(tái)的權(quán)威性自然能讓用戶的二手商品有所保障。
此外，拍拍二手還建立了京東配件庫。從備件庫說明以及商品介紹上看，我們可以看出里面的商品都是來自京東自營的，只是存在著一點(diǎn)外觀上的瑕疵。而且，搜索后我們發(fā)現(xiàn)，里面的商品幾乎都是9成新以上的，甚至有不少是9.9新的商品。
美中不足的是，目前備件庫里的商品種類相對還比較少。
但畢竟是與京東自營掛鉤的官方商品，有了平臺(tái)的保障，買家購買二手商品也會(huì)更加放心。雖然商品選擇上稍微有點(diǎn)少，似乎也就情有可原了。
京東生態(tài)圈下的質(zhì)量保證
拍拍二手在交易上也需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證以及京東金融小白信用認(rèn)證。但是雙重信用保證僅僅只是針對賣家——人，是真實(shí)的；但是這并不代表他的貨真實(shí)可靠。個(gè)人賣家認(rèn)證過后照樣賣假貨也是閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上存在的一個(gè)問題。
拍拍二手有了官方自營的二手商品，其個(gè)人賣家的競爭力相對來說有點(diǎn)低。但這并不意味著平臺(tái)將個(gè)人賣家“拋棄”了。我們點(diǎn)開一個(gè)2018款iPad的出售信息，一眼就看到了“京東轉(zhuǎn)賣”這四個(gè)字。該商品在京東的購買日期、發(fā)票等情況都能看到。買家可以通過這些信息確定商品的具體情況，產(chǎn)品來路明確能增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的信息；對于賣家來說也能省去不上溝通解釋的麻煩。
但是用戶需要出售的閑置物品并非都是從京東上購買，所以可能在一定程度上對限制了個(gè)人賣家入駐。另外，我們在主界面上看到“集市”的功能，類似于閑魚的“魚塘”，卻沒有那么活躍。不過，這種屬于京東生態(tài)圈下二手商品質(zhì)量保證對于大部分二手買家來說也是好事。雖說這樣可能打擊了部分賣家的積極性，但是能杜絕很大一部分“黑心賣家”。
相對完善的配套服務(wù)
有時(shí)候我們把商品買下，到手后往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想要了，新品如此，二手產(chǎn)品更是如此。拍拍自營二手商品可以7天無理由退貨以及180天內(nèi)保修，但有一些條款我們在具體使用時(shí)還是要多看清楚，比如：未激活的機(jī)器激活后不支持無理由退貨；退貨以及保修的運(yùn)費(fèi)用戶自己承擔(dān)等。有了“后悔權(quán)”，買家在入手前可以免去對二手商品的不少憂慮，大不了直接退貨就行了。
除了購買官方自營的產(chǎn)品會(huì)直接由京東包裝和京東配送以外，選擇把閑置物品賣給拍拍官方（即拍拍回收）也會(huì)由京東的快遞小哥上門取件。
值得一提的是，拍拍二手尤其適用于剛接觸二手交易的新手。除了有官方保障以外，拍拍二手在很多地方都為新手考慮，例如：在選擇“個(gè)人閑置”頁面有一個(gè)“定價(jià)小教程”，這里可以為新人賣家提供了出價(jià)參考；同樣，買家也可以借此去判斷賣家是否存在欺騙。
總結(jié)
京東在拍拍二手平臺(tái)上延續(xù)了自己B2C的服務(wù)作風(fēng)，平臺(tái)自身對二手產(chǎn)品的有所把關(guān)，在電子數(shù)碼產(chǎn)品、家電等二手商品上能取得用戶更多的信任。拍拍二手獨(dú)特的逆向供應(yīng)鏈模式更能方便二手商品的買賣。
然而，這樣的不足也相當(dāng)明顯。首先是價(jià)格，平臺(tái)的介入勢必會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)格的提升以及回收閑置物品出價(jià)降低。對于賣家相對來說并不友好，尤其是非京東生態(tài)圈內(nèi)的賣家，選擇拍拍出售閑置物品略顯尷尬。不過，從長遠(yuǎn)的角度來說，可信任的商品質(zhì)量以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往更能留住用戶。
因此，拍拍二手能否真正地用質(zhì)量征服目前并不規(guī)范的二手市場，需要一定的時(shí)間去檢驗(yàn)。
