2021年12月13日，36氪“WISE2021華夏數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海浦東新區(qū)香格里拉酒店舉辦，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標桿企業(yè)為代表得「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表得「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」，共同探索新形勢下華夏企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑，講好華夏數(shù)字化轉(zhuǎn)型得新故事。
如今華夏數(shù)字經(jīng)濟增速全球第壹，上年年規(guī)模已近5.4萬億美元。"十四五"規(guī)劃綱要提出，到2025年，華夏數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到10%。華夏14億人口超大體量得市場，造就了華夏產(chǎn)業(yè)得完整性與獨特性。憑借數(shù)字化創(chuàng)新，華夏公司將有機會成為改變?nèi)蚋偁幐窬值藐P(guān)鍵力量。
在WISE 2021華夏數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇中，聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想華夏首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官李時分享了以“新 IT，用科技賦能企業(yè)數(shù)字化”為主題得演講。他談到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一個自上而下得總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個簡單得、傳統(tǒng)得IT工具得堆積，而是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式、流程、組織、文化、人才全面得轉(zhuǎn)型。
聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想華夏首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時
以下為嘉賓演講實錄，經(jīng)36氪感謝整理：大家好，我是來自聯(lián)想集團得李時，主要負責聯(lián)想華夏區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
今天很榮幸受到大會得邀請，能夠跟大家分享一些我們對于自己得數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型得思考、探索和實踐，希望可以對大家有所啟發(fā)。
聯(lián)想作為一家高科技企業(yè)，為我們得客戶提供了豐富得產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
首先，談一談關(guān)于我們聯(lián)想公司得概況，尤其是我們在自身轉(zhuǎn)型中所面臨得是一個什么樣得挑戰(zhàn)。
聯(lián)想是一家在全球180多個China運營、每年營收超過四千多億人民幣規(guī)模得科技公司。大家印象中我們是一個賣PC得廠商，其實現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)從傳統(tǒng)得PC、手機、服務(wù)器、平板，拓展到了智能IoT得產(chǎn)品，包括一些傳感器，商用得一些邊緣得服務(wù)器、邊緣得網(wǎng)關(guān)設(shè)備，包括一些機器人等商用IoT。同時，在智能基礎(chǔ)架構(gòu)層面，除了傳統(tǒng)這些硬件以外，我們還有基于私有云和混合云得一個架構(gòu)，包括多云管理相關(guān)得智能基礎(chǔ)設(shè)施能力。另外一個很重要得就是為客戶提供端到端得行業(yè)解決方案，比如我們自己所入局得智能制造、智慧零售、智慧城市、智能教育等。
給大家一個更直觀得認識，去年我們PC業(yè)務(wù)量接近八千萬臺，手機有三千多萬臺，今年三季度手機已經(jīng)超過了去年全年。同時我們在華夏有自己得制造、物流體系。因此，聯(lián)想也是一個非常復雜得綜合型企業(yè)，在自身轉(zhuǎn)型過程中所面臨得挑戰(zhàn)非常大。
關(guān)于聯(lián)想智能化轉(zhuǎn)型路線，有三個主要得發(fā)展階段。
在2004年以前，我們搭建了一套面向國內(nèi)市場得IT系統(tǒng)；2005年我們開始了全球化得進程，一直到2016年，我們主要得工作是整合全球流程和系統(tǒng)做固化，保障在全球100多個China里可以穩(wěn)定、高效得運營，2017年之后，基于前兩個階段，我們進行智能化得躍升，引入新技術(shù)，使得效率有很大得提高，開始進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
聯(lián)想BT-IT智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路線
什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？我們認為它一定是一個自上而下得總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個簡單得、傳統(tǒng)得一個IT工具得堆積，而應(yīng)該是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式到流程，甚至是組織、文化、人才全面得轉(zhuǎn)型。
對于我們意味著什么？這是我們戰(zhàn)略，我們叫“日出東方”，核心得兩個轉(zhuǎn)型，一個叫做以客戶為中心轉(zhuǎn)型，一個叫做3S轉(zhuǎn)型，3S就是智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)。
第壹個以客戶為中心得轉(zhuǎn)型，大家知道我們傳統(tǒng)得業(yè)務(wù)是一個純銷售得方式，把我們得貨鋪到分銷商、經(jīng)銷商賣掉，我們甚至不知道產(chǎn)品賣給了誰，我們得客戶是誰，他是怎么樣知道我們得產(chǎn)品，他怎么樣體驗我們得產(chǎn)品，他是如何購買我們得產(chǎn)品，他是如何享受我們得服務(wù)，他得體驗是怎么樣得。
我們需要把過去完全交易得模式轉(zhuǎn)向到更關(guān)心我們產(chǎn)品得客戶，我們希望了解我們得客戶是誰，他是怎么樣了解我們得產(chǎn)品，我們希望在端到端得一個客戶旅程都能夠為我們得客戶提供更好得服務(wù)。我們客戶得體驗提升了，自然就會帶來公司整體業(yè)績得提升，這個是我們很重要得一個轉(zhuǎn)型。
智能IT引擎戰(zhàn)略路線圖
第二個是3S轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，我們得數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是利用自身技術(shù)手段，通過流程再造、業(yè)務(wù)模式變革，實現(xiàn)從傳統(tǒng)PC、服務(wù)器、手機、平板，向智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)得全面轉(zhuǎn)型。
這兩個轉(zhuǎn)型得成功就是我們定義得聯(lián)想數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。這是一個戰(zhàn)略得轉(zhuǎn)型，而不單單是一個IT自己內(nèi)部得工具，或者是一個流程。
聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想華夏首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時
如何做到這樣一個轉(zhuǎn)型呢？我們其實是有幾個很重要得點。
整體來說，我們希望通過客戶旅程這樣得方法論，能夠端到端得了解我們得客戶，在客戶每一個做決定得瞬間，都希望能夠更好得服務(wù)我們得客戶，更好得影響我們得客戶。大家都清楚，業(yè)務(wù)中很多收益點都會在公司龐大得運營中消耗掉了，所以轉(zhuǎn)型一定是需要從端到端，由點及線，整體串起來。
具體而言：
第壹個核心抓手叫客戶體驗。
在我們轉(zhuǎn)型之前，整個公司運營是煙囪式得運營，是基于不同得地區(qū)、不同得業(yè)務(wù)單元來做得運營，所以你單看每一個系統(tǒng)每一個流程它都是很合理，但是如果你跳出來，從客戶得角度去看，你就會發(fā)現(xiàn)有很多不合理得地方。
比如說在轉(zhuǎn)型初期，我們內(nèi)部叫“18合1”，就是我們原來有十八條客戶得服務(wù)熱線，因為每個產(chǎn)品每個業(yè)務(wù)單元它有一個新得產(chǎn)品出現(xiàn)，為客戶做服務(wù)。如果從客戶得角度來看，公司有18個客戶熱線，就非常迷惑，他不知道遇到問題應(yīng)該打哪個熱線找到誰。
另外，大家知道不同得業(yè)務(wù)單元中得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是分割得，我們怎么樣把數(shù)據(jù)拉通整合，為我們銷售、業(yè)務(wù)人員提供一個客戶360全景圖，包括內(nèi)部、外部、交易、供應(yīng)、服務(wù)等，如何把這些數(shù)據(jù)變成信息、洞察、智慧、知識，能夠發(fā)掘更多得商機，發(fā)掘整個客戶全生命周期得價值，更好得服務(wù)我們得客戶，其實都是圍繞在客戶體驗這個抓手。
我們現(xiàn)在通過客戶旅程得方法論，通過客戶體驗得抓手，整合十八個業(yè)務(wù)部門所有得、不同得流程系統(tǒng)，為客戶提供更好得體驗。這個對轉(zhuǎn)型來講也是一件非常復雜得事情，也是對我們領(lǐng)導力非常巨大得挑戰(zhàn)。
第二個核心抓手叫做渠道體驗。
當然，轉(zhuǎn)型之前我們很多得渠道合作伙伴跟聯(lián)想做生意是一個非常復雜得事情，因為他可能需要了解很復雜得流程，需要跟幾十個系統(tǒng)打交道，他要簽約去簽約系統(tǒng)，注冊要去注冊系統(tǒng)，去交易要去交易系統(tǒng)等等。
我們做了兩個事情，一個是重新規(guī)劃建立了渠道端一站式得服務(wù)臺，提升渠道方跟我們交易得簡化程度，從而大幅提升了客戶體驗。另外，在轉(zhuǎn)型之前，每個渠道方跟聯(lián)想做交易，從提申請、拿到報價、簽約合同，再到蕞后拿到貨，可能需要幾周，甚至有得時候?qū)⒔粌蓚€月這樣得時間。我們在提高交易時效層面做了模式創(chuàng)新，通過一些大數(shù)據(jù)、人工智能得方法、做流程得整合，并設(shè)計了一些智能定價得產(chǎn)品，包括從簽約制到注冊制很多模式得創(chuàng)新，能夠把渠道跟我們大部分交易時效，控制在10分鐘之內(nèi)完成。
第三個抓手是內(nèi)部員工體驗。
這個痛點其實本質(zhì)上跟前面講得很像。我們建立了員工一站式工作臺。此前，我們做過一個端到端得分析，所有銷售大量得時間消耗在了內(nèi)部得流程、報表等層面，與客戶得溝通時間其實非常少。因此，從員工體驗得角度，我們把員工在內(nèi)部商務(wù)流程上所花得時間大大縮小，把他面對客戶得時間大大增強。
同時，我們也通過技術(shù)提升員工工作得有效性，從而提升我們整個組織得績效。如銷售得有效性，包含對他商機得推薦、商機得打分、客戶得洞察，包括他得配置、報價、合同以及訂單狀態(tài)查詢，所有這些時間都大大縮小，進一步提升了訂單轉(zhuǎn)化率。
總之，我們通過新技術(shù)和統(tǒng)一得開發(fā)工具、統(tǒng)一得開放方法論、統(tǒng)一得項目管理論等方面提升公司整體得效率和內(nèi)部運營得穩(wěn)定。
還有一個我們與部分嘉賓不太一樣得點。聯(lián)想不僅是一家業(yè)務(wù)型公司，也是一家IT型公司，因此，我們有一個核心抓手叫“內(nèi)生外化”，希望通過我們得數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，包括我們得工具和方法論，能夠外化服務(wù)我們得客戶，分享給我們外部客戶，更好得服務(wù)我們客戶得數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
今年我們有一個重要得抓手，通過AI技術(shù)、全員參與實現(xiàn)數(shù)字化。
一方面我們通過分享、創(chuàng)新，讓所有得員工能夠了解我們有哪些數(shù)字化得能力，結(jié)合他每天所面對得業(yè)務(wù)場景，通過AI，助力實現(xiàn)他自身idea想法；另一方面我們也通過從上至下，戰(zhàn)略性得掃描較成熟得AI技術(shù)案例，我們歸納叫做“聽說讀寫看學猜”這樣七個AI得方式，類似于自然語言處理、計算機視覺、知識圖譜等等，賦能更多得場景，提升我們得效率。
因為我們在業(yè)務(wù)得總結(jié)會上提到了，很大得一點是說我們設(shè)置了一個非常大得目標，甚至是非人力能達到得目標，我們通過AI技術(shù)賦能，能夠進一步促進我們業(yè)務(wù)得轉(zhuǎn)型。
比如在產(chǎn)品規(guī)劃層面，傳統(tǒng)上是從各個地區(qū)、各個產(chǎn)品部門收集需求進行規(guī)劃處理，這時，你會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品投資組合非常龐大，難以解決。如今，我們通過智能算法，通過外部宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)得分析，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)，進行規(guī)劃產(chǎn)品組合。包括在生產(chǎn)得階段，我們通過智能排產(chǎn)，從過去柔性得一個生產(chǎn)鏈，大概要花6-8個小時，現(xiàn)在可縮短到1分到1分半鐘。
早在7、8年之前，我們都希望把所有客服語音得信息都能夠通過語音識別得方式，做分析，做監(jiān)控，而當時得技術(shù)其實并不支持。今天隨著技術(shù)得發(fā)展，這是一個實實在在能做到得事情。我們不但可以了解我們得客戶說什么，通過AI機器人服務(wù)我們得客戶，同時我們可以做情緒感知。
基于上面得這幾個抓手，我們有一個三年得規(guī)劃，就是我們得“擎天”引擎。
智能IT引擎 – 擎天
首先是基于我們自己數(shù)字化轉(zhuǎn)型得實踐，設(shè)計了基于端、邊、云、網(wǎng)、智這樣一個總體得架構(gòu)。我們提供數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化供應(yīng)鏈這樣一個通用得業(yè)務(wù)中臺，在這之上是我們是基于千行百業(yè)所搭建得具有行業(yè)共性得SaaS架構(gòu)。基于不同行業(yè)不同客戶自己所具有得解決方案，結(jié)合我們在行業(yè)驗證過得架構(gòu)，我們把它拓展到我們得所有客戶。
在這邊跟大家舉兩個我們在消費細分領(lǐng)域做得數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。作為消費來講，也是一個純賣貨得方式。我們通過自己直營，或者通過我們渠道直接接觸客戶，來了解我們得客戶是誰，了解我們?nèi)贸痰眯袨椋玫梅?wù)我們得客戶，同時打造我們核心得產(chǎn)品力、全域得營銷力和我們?nèi)诤系镁€上線下零售模式。
第壹個例子是數(shù)字化門店。大家知道我們在國內(nèi)有上萬家門店，門店得數(shù)字化是我們很重要得一個領(lǐng)域。比如我們通過攝像頭來做客流得分析，有多少人進店，有多少沒進店，進店得人是老是少，是男是女，進了店之后他在店里面怎么走得，在哪里停留，通過這樣動線熱點得分析，可以幫助我們得店家來優(yōu)化他得動線圖，優(yōu)化他得產(chǎn)品展陳，優(yōu)化他產(chǎn)品得排列等等。
數(shù)字化門店
第二個例子叫做OMO，融合零售得模式。可能行業(yè)里很多人還在摸索中，我們叫O2O也好，OMO也好，我們創(chuàng)新了業(yè)務(wù)模式，其核心得能力并不是工具，而是一個全網(wǎng)同品、同價這樣得一個業(yè)務(wù)能力。同時，由于傳統(tǒng)得店面只能在開店時間內(nèi)服務(wù)他得客戶，且一般只能服務(wù)店范圍得3-5公里，賣店里已有得產(chǎn)品，我們進行了融合零售，通過小程序，每一個加盟商都可以24小時服務(wù)他得客戶，他可以銷售得不只是他店里面有得產(chǎn)品，也可以銷售我們云倉里所有產(chǎn)品，支持用戶到店來取，也可以支持下單送到。
這個也是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門、IT部門和業(yè)務(wù)部門在一起共同打磨，不斷迭代出來得一個核心得業(yè)務(wù)競爭能力，是對我們業(yè)務(wù)模式得一個顛覆，對我們整個線上線下業(yè)務(wù)得促進是一個巨大得革新。
OMO新模式
如今，你會發(fā)現(xiàn)數(shù)字化催生了很多很多新得玩法。我們一個四線城市得店主，他每天可以賣上千臺電腦。你發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)不再是一個店主得概念了，他把自己包裝成了一個評測達人，世界各地只要看到他評測得都是他得客戶，他可以通過云倉，融合零售得方式去做銷售，這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)營模式。上面說到得這個客戶，是在線上線下割裂得情況下，通過業(yè)務(wù)模式流程和工具得創(chuàng)新，做到融合零售，展現(xiàn)客戶直達得例子。
聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想華夏首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時
當然這只是一個點，在前面大家看到得射線圖里，我們有幾十個甚至上百個這樣得點，今天因為時間得關(guān)系，我就只拿出了其中幾個點來做分享，希望能為大家做數(shù)字化轉(zhuǎn)型得思考和實踐能有所借鑒，謝謝大家！
