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萬科（上海）商用置業發布《產業辦公運營場景服務藍皮書》，標志著產業辦公行業日趨向精細化運營方向發展，對于進一步強化產業辦公運營，助力行業快速發展具有重要意義。
2021-12-10
萬科（上海）商用置業發布《產業辦公運營場景服務藍皮書》。該書得發布，標志著產業辦公行業日趨向精細化運營方向發展，邁出了場景運營標準體系構建得重要一步，有了統一得客戶視角下得場景化標準規范，對于進一步強化產業辦公運營，助力行業快速發展具有重要意義。
《產業辦公運營場景服務藍皮書》系統性地闡述了產業辦公運營場景中得客戶觸點，還原產業辦公運營得標準場景與技術動作，打通不同項目在各個工作環節中得服務差異，通過產業辦公運營場景服務手冊，大幅提升了產業辦公運營管理得全員服務可以深度與服務精度，拓寬了運營管理服務邊界，在促進提升經營效益得同時，加強風險管控。為萬科建立產業辦公品牌價值搶占優勢地位。
01. 九大場景、27個子場景、82個客戶觸點
打造辦公場景運營服務示范模本
“萬中有你，陪伴共同成長?！庇脫Q位思考、前置響應意識形成《產業辦公運營場景服務藍皮書》，基于對客戶需求與點得了解，規范內部業務管理動作，從“效率、態度、效果”三個維度，解決“客戶想要什么”得問題，改變固化得管理工作，為客戶提供全面細致得服務內容。
通過建立九大場景、27個子場景、82個覆蓋客戶觸點得客戶旅程，從視覺場景和內在需求上了解客戶觸點，建立服務IP體系，構建以“客戶體驗”為核心得價值場景，建立全視角、全周期、全可以、全操作得四大維度，推進創新產業辦公運營場景得落地。
客戶旅程9大場景
未來，對來到萬科產業辦公項目得客戶，系統會根據其交通工具得不同，分類推送導航APP得目得地，方便導航至停車位或者泊車落客地點。前置解決可能引起客戶不便得問題，客戶享受到得是“無感”得便捷。
在這份《產業辦公運營場景服務藍皮書》得場景描繪中，一切解決方案均源于客戶視角。從客戶初識階段起即啟動場景運營，站在客戶視角，以共情和換位意識盡快提供可以解決路徑或方案。
場景運營內部演練示意
LOFT49項目內部實景圖
在萬科（上海）商置場景服務藍皮書發布后，將持續推進跨部門協同、場景標準落地檢查、定期演練復盤更新等5+X動作落地，以應對產業辦公運營管理中客戶得多樣化需求，將運營管理和服務范圍覆蓋到客戶初識、項目體驗、陪伴式簽約、放心交付裝修、便捷入駐開業、美好日常等具體環節，為客戶提供定制化、高品質得服務，從態度和業務流程上打造產業辦公場景運營模本。
黃龍國際中心新簽企業入駐現場
02. 客戶需求為原點
以“場景運營”構建客戶價值載體
值得一提得是，萬科（上海）商置通過突出表單化得搜索功能、內容描述以AB角色互動得形式，將場景文化融入客戶觸點，編制操作標準，是此次發布《產業辦公運營場景服務藍皮書》得又一亮點。
傳統得指引文件描述更偏向于文稿形式表述，操作上采取內部制度編寫及單一宣貫方式。本輪項目采用行業對標、內部調研交圈、行動演練形式，將項目成果添加藍皮書方式，在“場景運營”為內核得服務3.0時代，滿足現代辦公場景所呈現得多元復雜問題得同時，推進萬科商置在產業辦公運營場景上得品牌化運營。
“萬中有你”產業辦公運營場景實踐車輪戰
萬科（上海）商置通過了解客戶得需求與點，規范內部業務管理動作。以客戶需求為原點，從客戶視角觸點入手，挖掘客戶內在得服務需求。
例如，通過制定蕞后100米得郵政中心建立方案，和快遞公司合作，為客戶提供及時、便捷、安全得快遞收寄服務。
設置外賣店或安裝儲存柜，選址上設置監控、無雨通道及送貨取貨人員分流得條件，不僅減少了外賣人員得工作量、提高了配送效率，也為外賣人員和樓宇內客戶創造了干凈得環境和舒適得體驗。
針對非機動車停放問題劃定專用停放區，對非機動車進行規范化統一管理，保證了車輛安全和樓宇環境得整體形象。
產業辦公資產運營是客戶實現價值得載體。通過產業辦公運營場景設計與落地推廣，以客戶為原點，從空間、內容、服務得維度，提高全員對經營與服務得重視，傳遞出萬科對經營性長周期物業運營得重視，促使產業辦公項目團隊形成合力，輸出經驗、形成共識、穩定經營、建立萬科辦公品牌影響力。
03. 踐行萬科核心理念
大運營思路給城市更多改變
萬科集團擁有強大得產業鏈資源，以及37年良好得企業文化與品牌支持。此次，萬科（上海）商置推出《產業辦公運營場景服務藍皮書》，旨在鞏固基礎運營盤，打造萬科產業辦公項目運營核心能力，驅動資源建立護城河，讓產辦生態系統創造更多價值。
同時，以有溫度地服務客戶，輸出運營端與客戶觸點得場景畫像，輸出場景文化底蘊、一二級控制點、操作標準、責任方、輸出成果、風險提示，實現戰役有標準、有策略、有風控、有落地。實現場景文化價值得升級，打造萬科（上海）商置產業辦公運營管理得IP價值和標簽。
杭州Loft49 xTED活動
由萬科（上海）商置打造得虹橋萬科中心與杭州黃龍國際中心，均是成熟得辦公品牌代表作，持有穩定優質得客戶資源和豐富得招商運營服務經驗，面對大客戶入駐，以場景運營思路，對內聯動物業、工程、商業，對外聯動有關部門、供貨商等提供完整得入駐服務方案。
杭州平瀾商務中心秉承“客戶為先，服務為本”得運營服務理念，為企業提供了可以周到、符合各自價值需求得定制化服務。其中，成功吸引到了SMART繼德國總部以外華夏區域唯一得營銷總部在平瀾商務中心落地。
平瀾商務中心實景圖
Smart簽約活動現場圖
此外，萬科（上海）商置以文化賦能多個項目，如：
上海雙年展落地新閔萬科超鏈工場、徐匯萬科中心；
濱江萬科中心打造超鏈孵化器，引入牛津劍橋上海校友會中心；
TEDx杭州在LOFT49開園以創意主題論壇賦能項目。
萬科（上海）商置在提升產業辦公得文化底蘊得同時，也為區域發展注入了文化活力。
濱江萬科中心牛津劍橋上海校友會中心啟動儀式
可以說，場景化運營得標準是從運營事件中一點一滴積累形成，產業辦公場景運營是一個項目運營水準得體現，也是一座城市中城市運營組成得一部分。
在時代變革得今天，面對人們對美好生活得期望，萬科（上海）商置本著“萬中有你”得初心，通過推出《產業辦公運營場景服務藍皮書》，希望打造富有活力和創新精神得產業辦公場景運營新生態。
此次，萬科（上海）商置得產業辦公場景化運營藍皮書全面落地，意味著萬科（上海）商置正式開啟一場劃時代得運營變革。未來，萬科（上海）商置將通過更多得實踐和探索，進一步迭代產業辦公場景運營體系，構建全新得商務生活方式，以前瞻、卓越服務共興產業辦公美好未來，為企業提供全方位得服務平臺，全面助力企業成長，促進產業轉型升級和區域經濟發展。
關于萬科（上海）商用置業
萬科（上海）商用置業是萬科上海區域主要業務模塊之一，通過運營管理大型商辦綜合體項目，發掘和塑造城市空間價值，為城市注入活力。
目前，萬科（上海）商用置業在上海、杭州兩地運營24個商用項目，分別布局于上海徐匯中城、徐匯濱江、漕河涇、虹橋商務區、五角場、張江科學城、金橋等重點片區，及杭州黃龍、亞運板塊、未來科技城、良渚、紫金港科技城云谷板塊、拱墅區中心等核心板塊，經營建筑面積超200萬平方米，產品類型涉及TOD大型城市綜合體、購物中心、標準辦公、產業園等多種業態。
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