近期，酒店再陷“安全門”。其中，“一張房卡”的辦理是否合法合規，備受社會關注，話題幾度登上微博熱搜榜。“為何他人可以拿到住客的房卡？”“酒店在房卡辦理和相關制度的操作和管理上是否存在安全隱患？”……這些成為社會討論的焦點。
操作存在不規范
酒店是客人在旅途中的“家”，房卡就是打開這家門的“鑰匙”。“您好，這是您的房卡和身份證件，請拿好。通往客房的電梯在您的左手邊……”當酒店前臺工作人員對客人進行實名制入住登記，將房卡交到客人手中時，客人入住的客房便成為其私人空間。守護客人的隱私安全、不隨便給其他陌生人開門，就是酒店必須履行的職責。
然而，從近段時間有關評測機構的調查結果和消費者的投訴案件來看，在實際操作中，不少酒店都出現了未按要求辦理房卡的問題，尤其是酒店前臺工作人員在為客人補辦房卡或為非住客辦理第二張房卡的時候。
“今年5月，我出差入住了西安的一家酒店，出門開會回酒店后，發現我將房卡落在了房間里，而且我也記不清具體的房間號碼了。于是我馬上前往酒店前臺尋求幫助。沒想到前臺服務員在詢問我的名字后，大聲地報出了我的房號，很爽快地給了我一張房卡，連我的身份信息都沒有核實。當時，我有些疑惑，便順口詢問前臺為何不核實我的有關信息就給我房卡，這位年輕的工作人員在連聲道歉后，打開電腦，直接問道：您的身份證后四位數是148X嗎？當時我都懵了，向她指出這樣大聲泄露客人的隱私信息是不對的。后來，前廳經理出面向我道歉，并表示會加強員工培訓。”在北京一家外企工作的梅子向我國旅游報發文人講述了一次不愉快的補辦房卡經歷。
分析近年來的網絡投訴案例不難發現，梅子的經歷并非個例。一些酒店在為非住客辦理第二張房卡時也是漏洞百出。
今年3月，有視頻博主在做酒店保護客人隱私評測時，以陌生訪客的身份要求進入上海某高端酒店的住客房間。前臺工作人員僅憑訪客遞過去的手機，與電話那端的客人確認了身份證號后四位，就給這位訪客辦理了房卡。而事實上，這位訪客的電話并非打給客人本人，而是聯系了了解客人身份證信息的第三人。這段拍攝內容公開后，很多網友留言道，如果將這位做評測的視頻博主換作不法分子，后果將不堪設想。
事實上，還有更“大意”的前臺工作人員。有媒體報道，在成都某中端酒店，酒店前臺工作人員在看到一位女性客人在另一位男性（非住客）的陪同下辦理了入住手續，就判斷他們是好友關系。該女性客人入住客房一段時間后，陪同她辦理入住的那位男性來到前臺，以“聯系不上女客人，非常擔心”為由，詢問工作人員是否可以辦理第二張房卡。前臺工作人員在未做訪客登記，沒有為這位男性辦理個人信息錄入，更沒有獲得女性客人同意的情況下，辦理了第二張房卡。這位前臺工作人員的理由是：“我看到他們一起進酒店的，認為他們就是相熟的，擔心客人真的在房間出危險，我就疏忽了……”
辦卡流程須從嚴
當客人提出房卡遺失或非住客想辦理房卡進入客人的房間時，按照操作規程，酒店該如何處理？
有著多年酒店管理經驗的杭蓋旅業負責人顧曉春告訴我國旅游報發文人，關于酒店前臺房卡管理的相關規定，各酒店集團或單體酒店有明確的SOP（規范流程）。一般情況下，當客人辦理好入住手續進入客房后，如果是本人需要補辦房卡，前臺工作人員在確認客人姓名、身份證號、郵箱號碼、手機號碼與登記信息無誤后，就可以為客人開門。如果有外來人員想要探訪或者辦理第二張房卡進入該客人的房間，必須要經客人本人同意，通常需要客人持本人身份證到前臺確認，前臺工作人員再對外來人員進行身份登記。此外，有的酒店在為客人辦理入住時，就會請客人簽署一份訪客承諾書，要求客人在客房接待訪客時必須到前臺進行登記。
如果遇到突發情況，比如來訪人員向前臺反映住客有危急情況等，前臺工作人員不能直接打開客人的房間，更不能為來訪人員辦理房卡。而應立即將情況上報相關負責人，由相關負責人陪同來訪人員報警，或陪同其一起進房間查看。通常情況下，陪同人員須兩人或兩人以上，且其中一位是當天的酒店值班經理或安保經理。進門前，查看房間的人員一定要先敲門，確認客人狀態后再進入。
“從法律角度來看，來訪人員自述與房卡登記人（即住客）熟識是不可以獲取房卡的。” 北京某律師事務所合伙人孫凌凌解析道，根據民法典第一千一百九十八條規定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。客人在登記身份信息辦理入住手續獲取房卡后，就與酒店形成了服務合同關系。客人享有隱私權，酒店有義務保證客人安全。如果僅靠自述與客人熟識，來訪人員就可以獲取其房卡，酒店不僅違反了與客人之間的服務合同關系，還有可能要承擔因此造成客人人身和財產安全的風險。除非征求本人同意，或者配合警方調查，酒店才可以提供房卡。
事實上，在多地出臺的旅館業治安管理辦法實施細則中，對于酒店如何辦理房卡以及查驗來訪者信息都有著明確的規定。公安部門也會在對所管轄區域的酒店進行安全檢查時，嚴查酒店前臺房卡管理情況。2018年，廣州市黃埔區某酒店就因未按規定查驗登記住宿旅客信息，而被廣州市公安局黃埔區分局處以10萬元罰款。2019年，上海市某知名高端品牌酒店也因未執行好住宿登記制度，遭到行政處罰，同時被處以5萬元罰款。
“僅靠公安部門的檢查和公眾監督，難免有漏網之魚，酒店行業還是需要有統一的規范標準，并加強監管。”近段時間，社會各界對酒店房卡的管理表現出了高度關注。
北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏表示，目前對于房卡的管理，星級飯店有著比較嚴格的規范。其他類型的住宿業態應嚴格按照法律法規要求，制定和遵守保護客人隱私的制度和流程，同時，建議在旅游法中充實完善相關內容。
透過問題找根源
“‘一張房卡’對于酒店守住安全底線至關重要。酒店要確立房卡即安全、安全零容忍的意識。”在采訪過程中，多位業者表示。
那么，如何才能讓酒店真正做到不隨便給陌生人開門呢？
有業者表示，實踐中，對于酒店的一客一登記工作，大部分客人和來訪者并不配合，他們認為很麻煩，同行中有一人已經登記，另一個人則抱著僥幸心理無視酒店的要求。這時候，酒店前臺工作人員就應該不怕麻煩，在客人辦理入住時，除了要友善地提醒客人做好登記以外，還要溫馨告知其背后涉及的法律責任，引導客人一起遵守相關規定。
“房卡管理關系到客人的人身安全。酒店不論大小、檔次高低都應該嚴格遵守相關規定，在安全風險的把控上不能講‘變通’、不能行‘方便’。酒店有操作流程是不夠的，還需強化日常培訓。因為一位員工的失誤可能導致不可估量的后果。”特色酒店聯盟秘書長錢三毛建議。
事實上，也有業者反映，酒店行業對于一些安全問題并沒有統一的制約措施，更多的是靠酒店前臺工作人員的經驗來判斷，這樣的處理結果自然有好有壞。“一張房卡”體現著一家酒店的管理能力。
知名酒店品牌管理專家夏子帆認為，酒店解決此類問題的關鍵在于強管控、重培訓。特別是重培訓，這是酒店長期要做的事情。如今，酒店培訓內容多以經營為主，未來應多開展安全防范、處理突發事件以及相關法律知識方面的培訓。從目前來看，很多酒店的培訓是在走流程、走形式，并沒有真正深入到專業問題的解決上。此外，統一全國酒管院校的課程規范，形成酒管專業知識系統，培養和選拔同時擁有專業知識和實踐經驗的人才非常重要，那些理論基礎不扎實，只知道簡單操作的人員，是不能滿足酒店行業發展需求的。
“行業規模在不斷擴大，投資力度在不斷攀升，技術發展在不斷更新，酒店反而因為最基本的問題失信于消費者，這其中的原因值得行業深思。”在四川大學旅游學院教授李原看來，房卡（鑰匙）管理是行業最基礎的管理規范，正因如此，行業更要高度重視，因為安全是酒店的第一要素。酒店絕不能以員工經驗不足或偶然性事件為由就把問題搪塞過去。分析出現此類問題的原因，涉及行業門檻越來越低，質的提升跟不上量的發展；工作人員職業道德缺失，行業最根本的職業要求不被重視；失誤與糾錯的成本不高，導致問題反復出現等。“解決房卡管理問題，酒店需要從重塑員工的觀念意識著手，讓全行業回歸到基礎的管理強化工作上，重視規范和標準，強化職業道德和職業規范，提升員工的職業素養和專業技能。只有基礎牢實，整個行業才能不負眾望，良性發展壯大。”李原說。(首席發文人 王瑋）
