“您好，我們的‘孫奇溫馨服務(wù)臺’可以改簽車票”“您稍坐會兒，一會兒開始檢票我扶您下站臺乘車”……1月10日8時30分，剛一接班，精通蒙漢雙語的木仁便成了火車站里最忙碌的“翻譯機”，這樣的引導(dǎo)候車、解答問詢、重點幫扶，他一個班要用蒙語和漢語重復(fù)上百次。
今年31歲的木仁，是呼和浩特東站培養(yǎng)的第一批高鐵班組值班員，他負責接送列車保證旅客安全。“我們站服務(wù)的旅客中近一半是少數(shù)民族，其中蒙古族旅客占大多數(shù)，而且很多旅客漢語表達不是特別流暢。”木仁說。
話音剛落，木仁的對講機響了，他連忙從二樓“孫奇溫馨服務(wù)臺”一路小跑到進站口，經(jīng)過簡單的蒙語交流，木仁得知蒙古族旅客格日勒圖和家人要乘坐G2414前往北京看病，于是，他推著格日勒圖的輪椅，將一家人送到5號檢票口，并和高鐵乘務(wù)員共同將格日勒圖送上車，攙扶到座位上。
“我患有左腿肌肉萎縮，4個多月不能下地走路了，真是感謝火車站好心的小伙子。以后去北京看病坐火車還找你。”格日勒圖老人一再道謝，讓家人記住這位熱心的鐵路“安達”。
“進京高鐵開通后，從過去的9個多小時縮短到最快2小時9分，像格日勒圖老人一樣乘坐高鐵去北京看病的旅客有很多。”春運客流乘車高峰，木仁忙得像個“陀螺”，不斷開啟蒙漢雙語轉(zhuǎn)換模式，還要在站臺上給旅客作引導(dǎo)，一個班下來，木仁走兩三萬步是常事。
“雖然工作繁忙，但能幫助旅客，聽到旅客發(fā)自肺腑的一句謝謝，就覺得很值！”木仁的感受，也是班組10名90后青年職工的共同心聲。在他們眼里，只要來到車站的都是“客”。
50多歲的吳秀琴和丈夫第一次乘坐火車從包頭前往烏蘭察布市過年，但經(jīng)過呼和浩特東站時誤下了車，一時不知該怎么辦。看著夫妻倆焦急的樣子，90后職工張丁元安撫兩人道：“別急，我們一起想辦法，你們肯定能趕回家。”經(jīng)過和值班領(lǐng)導(dǎo)匯報，張丁元幫助夫妻倆查詢最近一趟列車，與列車長協(xié)商后，幫助他們順利乘車，并囑咐列車長到站一定要記得提醒夫妻倆下車。臨別時，吳秀琴緊緊握住張丁元的手說：“孩子謝謝你，幫我們解決了大難題。”
第二年參加春運的95后職工顧越超，剛送走D6751次列車，就發(fā)現(xiàn)站臺垃圾桶旁有一個黑色錢包，她第一時間通知值班員和公安人員，經(jīng)公安檢查包內(nèi)裝有手機、票據(jù)、重要證件以及現(xiàn)金等貴重物品。幾經(jīng)周折，通過與車長及客服中心聯(lián)系后，終于與失主取得聯(lián)系，將錢包物歸原主。失主吳先生發(fā)了這樣一條朋友圈消息：“為95后鐵路‘萌妹子’拾金不昧的好品德點贊，春運回家路，有你們的愛心，我們暖心。”
列車有終點，服務(wù)無止境。木仁向記者介紹，高鐵班組堅持“多看一眼、多問一句、多走一步”，從細節(jié)上提升旅客服務(wù)質(zhì)量。同時，人員配置上采取“1+N”搭配模式，為每個小組配備1名懂蒙語、外語、會急救、善溝通的工作人員，打造綜合素質(zhì)過硬的年輕化、知識型、積極向上的團隊，滿足旅客多樣出行需求。
閆蔚琳 記者 周偉 來源：中國青年報
